SalesPlatform vtiger crm 630 О настоящем Руководстве
Содержание |
Вступление
Настоящее Руководство по SalesPlatform vtiger CRM является общим справочником, подробно описывающим, для пользователей и администраторов, использование системы vtiger CRM – проекта Управления Отношениями с Клиентами (Client Relationship Management, далее – CRM) с открытым кодом. Система vtiger CRM — одна из наиболее интересных профессиональных систем, предназначенная для компаний с бизнесом, который характеризуется длительным циклом продажи и стабильностью предлагаемого набора товаров и услуг.
vtiger CRM представляет собой мощное, полное интегрированное решение управления отношениями с клиентами. Вследствие того, что исходный код системы открыт, система vtiger CRM была принята большим сообществом пользователей, которое продолжает увеличиваться. Система vtiger CRM легка в освоении и широко используется в мире. Система SalesPlatform vtiger CRM предоставляет полноценную русификацию и адаптацию системы к российским стандартам ведения бизнеса.
Важно- Настоящее руководство описывает версию системы SalesPlatform vtiger CRM 6.3.0. Конфигурация системы может отличаться, если поставщик произвел изменения в системе.
Данное Руководство позволяет быстро ознакомиться с системой vtiger CRM. Целью настоящего документа является обобщение знаний о функциях vtiger CRM и возможностях процессов продаж, определенных использующими систему vtiger CRM компаниями. Документ объясняет, как настроить систему в соответствии с требованиям бизнеса, и как ей эффективно пользоваться.
Не забывайте, что система vtiger CRM предназначена для поддержки продаж, маркетинга и/или сервиса. Система подходит для компаний, которые:
- являются бизнесом типа B2B или B2C (business-to-business или business-to-customer);
- имеют относительно длинные циклы продаж;
- не очень часто меняют список предлагаемых товаров или услуг;
- работают с командами, занимающимися продажами, услугами, или маркетингом, расположенными в разных местах.
Большинству пользователей и администраторов системы vtiger CRM чтение настоящего Руководства "от корки до корки" принесет несомненную пользу. Однако если Вы только начинаете изучать CRM, Вы можете бегло просмотреть настоящий документ, чтобы ознакомиться с ключевыми моментами, пока не найдется времени для более внимательного прочтения. Мы попытались облегчить эту задачу. Документ имеет четкую структуру, начинается с основ, а детали приводятся по мере дальнейшего чтения. Кроме того, в настоящем Руководстве приводятся ссылки на другие полезные ресурсы.
Все примеры организаций и контактных лиц, приводимые в настоящем Руководстве, вымышлены. Любое совпадение с существующими компаниями или лицами случайно.
Использование программного обеспечения vtiger CRM и относящейся к нему пользовательской документации должно производиться в соответствии с применимыми лицензиями.
Инструкция по пользованию настоящим Руководством
Номер версии Руководства приведен на титульной странице.
Примечание- Каждая версия Руководства имеет уникальный идентификационный номер.
Соглашения и обозначения
В настоящем документе используются следующие соглашения и обозначения:
Ввод пользователем информации в web интерфейсе
Команды, которые пользователь выполняет в web интерфейсе системы, представлены курсивом и заключены в квадратные скобки - [ ].
- Пример
- Нажмите кнопку [Сохранить].
Команды, выбираемые из меню в браузере, также представляются курсивом и при необходимости разделены знаком "→".
- Пример
- Выберите [Договор] → [Новый].
Ссылки на другие разделы Руководства, даны в кавычках «».
- Пример
- См. раздел «Ввод пользователем информации в web интерфейсе»
Клавиши, которые пользователь нажимает на клавиатуре компьютера, также представляются курсивом и заключены в угловые скобки < >.
- Пример
- Нажмите клавишу <Enter>.
Иконки
Кроме того, в настоящем Руководстве для обозначения типов комментариев в тексте используются иконки, перечисленные в табл.1.1:
| Иконка | Описание |
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Нумерация рисунков и таблиц
В данной версии Руководства применяется отдельная нумерация рисунков и таблиц для каждой главы. Номер приводится в формате:
XX.YY, где XX - номер главы, YY - порядковый номер рисунка или таблицы в главе.
- Пример
- Таблица 8.1 - первая таблица главы 8
Зачем читать настоящее Руководство?
Целью разработки настоящего Руководства являлось создание понятного и простого в применении описания системы vtiger CRM. Однако настоящее руководство не является официальным документом.
Авторы надеются ответить на большинство возникающих вопросов о возможностях и модулях vtiger CRM. В частности, описаны следующие темы:
- Общий подход к vtiger CRM. Со всеми его модулями и отношениями между модулями, vtiger CRM может показаться несколько перегруженным. Авторы описывают взаимодействие отдельных частей системы.
- Как начать использовать CRM. Что надо сделать в первую очередь?
- Автоматизация продаж. Описано, как после внесения данных система начинает автоматически поддерживать продажи.
- Управление контрагентами. Как работать с контрагентами и контактами. Какие действия можно с ними совершать.
- Понимание всех соотношений. Большинство внесенных в систему CRM данных тем или иным образом соотносится с остальными данными. Эти соотношения и назначение соотношений подробно описаны. Там, где возможно, приведены примеры правильного использования.
- Импорт и экспорт данных. Описаны шаги, необходимые для импорта данных из иных источников, таких как ваши офисные приложения, или экспорта данных из системы CRM для дальнейшего использования.
- Анализ данных и отчетность. Вы получите максимальную отдачу от CRM при использовании возможностей подготовки отчетов. Приведены советы по практическому использованию отчетов.
- Настройки системы CRM. Все компании отличаются одна от другой. Даны инструкции, как приспособить vtiger CRM к требованиям бизнеса конкретной компании.
- Интеграция системы vtiger CRM с офисным и серверным программным обеспечением. Показано, как использовать расширения системы vtiger CRM.
- Настройка безопасности. Описаны принципы и реализация ролевой модели безопасности.
- Инструментарий. Система CRM поставляется с набором инструментов, которые поддерживают как организацию отдела продаж, так и отчетность для руководства. Описано пользование инструментарием.
- Дополнительные ресурсы. Описано, где можно получить свежую информацию по системе, приведен набор ссылок в Интернете.
На кого ориентировано настоящее Руководство
Руководство предназначено для пользователей и администраторов системы vtiger CRM. Предполагается, что читатель имеет некоторое знакомство с CRM. Хотя в документе приводится описание функциональности, реализованной на дату выпуска Руководства, настоящий документ не может служить единственным источником информации по системе vtiger CRM. Это зависит не только от ваших требований и опыта, но от развития системы vtiger CRM. В разделе «Приложение A. Ресурсы» приведен список иных информационных ресурсов по системе vtiger CRM.
Структура данного Руководства
Руководство состоит из 14 Глав и 4 Приложений.
- 1. О настоящем Руководстве
- Рассказывает о структуре, соглашениях и порядке пользования настоящим Руководством. Этот раздел вы читаете сейчас.
- 2. Начало работы с SalesPlatform Vtiger CRM 6.3.0
- В разделе приведены сведения, необходимые для начала работы с системой Vtiger CRM, перечислены требования к аппаратному и программному обеспечению, начальной настройке веб-браузеров. Кроме того, описано начальные шаги при работе с системой: загрузка первичных данных, заведение пользователей, начальные настройки; перечислены компоненты Главной страницы, приведены начальные данные о правах пользователей.
- 3. Общая информация
- В данном разделе рассказано о модульной структуре системы Vtiger CRM, и подробно описана работа с общими элементами любого модуля: Списками, Карточками, Импортом и Экспортом, Связными объектами и т. п.
- 4. Пользователи и структура компании
- В данном разделе описана процедура начального заведения Пользователей системы, и предварительного создания виртуально организационной структуры компании с помощью Прав, Профилей, Ролей и Групп
- 5. Контрагенты и контакты
- В данном разделе описано управление клиентами: организациями (контрагентами) и контактными, т.е. физическими лицами (контактами), включая ввод информации в систему Vtiger CRM, функции системы, учет данных, а также автоматическая обработка и отображение информации.
- 6. Продажи
- Вы можете использовать систему Vtiger CRM для сопровождения всего процесса продаж, начиная с первого контакта с потенциальным клиентом, и заканчивая обслуживанием после продажи. Система Vtiger CRM учитывает, что на протяжении этого процесса существуют различные требования к данным, автоматизации продаж, отчетности, и пр.
- 7. Маркетинг
- Система Vtiger CRM обеспечивает поддержку маркетинговым действий при помощи модуля Кампании.
- 8. Склад (Товары и услуги)
- Система Vtiger CRM использует термины Товар и Услуга в качестве обозначения для всех типов товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией. В системе Vtiger CRM предоставлены функции для классификации, хранения товаров динамического ценообразования, автоматизации пополнения склада, управления закупками. Также представлены средства для работы с Поставщиками. Эта информация может быть использована для эффективной работы с заказами клиентов.
- 9. Поддержка и постпродажное обслуживание
- Система Vtiger CRM предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения поддержки и постпродажного обслуживания проданных товаров. В системе предусмотрена работа с Активами (проданными товарами), автоматизация приёма и выполнения Заявок в рамках Сервисных контрактов. Также представлен модуль ЧаВо (наиболее частые вопросы) и работа с Клиентским Порталом - инструментом для автоматизации обращений клиентов за поддержкой.
- 10. Управление проектами
- Система Vtiger CRM предоставляет возможности для автоматизации Управления проектами, с помощью модулей Проекты, Проектные задачи и Контрольные точки.
- 11. Календарь
- Система Vtiger CRM предоставляет в ваше распоряжение инструмент тайм-менеджмента Календарь. Этот календарь позволяет систематизировать информацию о Встречах и Звонках (оба вида далее могут называться События), и Задачах которые далее все вместе могут называться Действия. В разделе объяснена рабочая разница между Событиями и Задачами, рассмотрена работа со Списками дел, и показано, как руководитель может делегировать дела подчиненным и контролировать их выполнение.
- 12. Документы и Комментарии
- Система Vtiger CRM предоставляет средства работы с документами (созданными в системе, или загруженные в виде файлов), которые позволяют совместное использование и соблюдение версионности различных документов при сопровождении Сделки или других процессах работы с клиентами.
Также рассказано о функционале Комментариев, позволяющих заносить оперативную и актуальную краткую информацию по каждому объекту системы, и доступную всем пользователям .
- 13. Аналитика
- Система Vtiger CRM предоставляет несколько возможностей для оценки и анализа данных в соответствии с выбранными критериями.
- 14. Инструменты
- В этом разделе показаны дополнительные инструменты работы в системе, позволяющие более эффективно работать с клиентами. Представлены такие модули, как: Менеджер почты, SMS-уведомления, Менеджер PBX (Приём телефонных звонков) и работа с Шаблонами PDF.
- 15. Интеграция со сторонними системами
- Система Vtiger CRM поставляется с набором программ, которые расширяют функциональность системы Vtiger CRM путем её интеграции с другими программами и системами. Рассмотрена интеграция с сервисами Google, c адресной базой КЛАДР, c социальными сетями, c программой 1С, с сайтом Вашей организации, офисными программами.
- 16. Администрирование и настройка
- В этом разделе дано краткое руководство по администрированию и системы и объяснены различные настройки, которые доступны из интерфейса администратора.
- 17. Техническое руководство
- В этом разделе приведены технические руководства по миграции с предыдущих версий системы, руководство по установке системы, и по настройке подключения к системе IP-телефонии Asterisk. Этот раздел рассчитан на системных администраторов и предполагает наличие технических знаний
Как вы можете помочь
Вы можете помочь в улучшении будущих версий данного Руководства, сообщая о любых ошибках, неточностях, неправильных или непонятных фразах, и просто о найденных опечатках. Присылайте сообщения и комментарии авторам русскоязычной версии: sales@salesplatform.ru.
Вы можете финансировать дальнейшие работы по локализации и адаптации системы vtiger CRM. Контактная информация приведена на сайте http://www.salesplatform.ru.
Благодарности
Это Руководство является результатом длительной работы. Документ никогда не был бы завершен без помощи и поддержки многих людей. Блестящая команда проекта vtiger, сообщество пользователей системы, и больше количество людей помогали техническими советами при написании настоящего документа. Мы также хотим поблагодарить тех, кто внес вклад в написание настоящего документа, проводя неформальный анализ и присылая предложения и замечания.
Руководство на русском языке появилось и развивается благодаря помощи и поддержке Сергея Силаева, Юрия Лесных, Евгения Бабия, Дениса Потапова, Алексея Чиркова и Алексея Быкова (причем последнему надо сказать отдельное спасибо за редактирование и улучшение точности формулировок). И, естественно, огромное спасибо Frank Piepiorra, создавшему оригинал описания, без которого данный документ просто не появился бы.
- Макет данного Руководства подготовлен в пакете OpenOffice.org.
- Иллюстрации редактировались при помощи пакета GIMP.
- Диаграммы, приведенные в тексте, построены при помощи пакета Dia.
