SalesPlatform vtiger crm 620 Работа с модулем Технической поддержки
Внимание: данная страница находится в разработке, информация может соответствовать более ранней версии системы.
Содержание |
Краткий обзор
Система vtiger CRM предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения функций модуля Технической поддержки.
Почему необходимо использовать функции модуля технической поддержки?
- Помимо всего прочего, функции модуля технической поддержки позволяют собирать и сортировать клиентские запросы, заявки, трудности, неудобства, проблемы, и иную относящуюся к проданным товарам или услугам информацию.
- Функции технической поддержки обеспечивают информированность пользователей системы vtiger CRM о текущем состоянии проблемы и достигнутых результатах в терминах реакции на сообщения клиентов.
- Сотрудники службы технической поддержки получают весьма эффективный инструмент для слежения за жалобами клиентов или требованиями, относящимися к товарам и/или клиентам.
- Сотрудники отдела продаж и руководство может получать быстрый обзор о деятельности службы технической поддержки, относящейся к товарам и/или клиентам.
- Пользователи системы vtiger CRM или клиенты получают удобный доступ к часто задаваемым вопросам (FAQ, или ЧаВо). Это может помочь вашей компании в поддержании количества сервисных запросов на невысоком уровне и в поддержании стандартных процедур реагирования на запросы клиентов.
Возможности системы vtiger CRM по сопровождению ЧаВо, так же, как и заявок, могут быть расширены при помощи функций Клиентского Портала, как это описано в Руководстве по Клиентскому порталу.
Заявки
Система vtiger CRM рассматривает в качестве заявки запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Доступ к списку заявок можно получить при помощи меню Поддержка → Заявки.
Важно- Наименование службы поддержки, а также E-mail службы поддержки настраиваются в «Редакторе Конфигурации».
Создание новой заявки
Для создания новой заявки откройте меню Поддержка → Заявки, как показано на рис. 10.1.
Нажмите на кнопку [Добавить Заявку] для создания новой заявки. Пример экранной формы показан на рис. 10.2.
Вы должны указать в заявке максимум информации. Используйте поля Приоритет, Важность и Категория для того, чтобы правильно характеризовать заявку.
В деталях заявки необходимо указать следующую информацию:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Ответственный: | Вы можете назначить заявку на пользователя системы vtiger CRM или на группу пользователей. Эта персона или группа будет обязана реагировать и отвечать на запрос клиента. |
| Приоритет, важность, и категория: | Вы можете выбрать соответствующие значения на основании важности и срочности заявки. Это поможет сотрудникам службы технической поддержки координировать расписание работ, и даст руководству необходимую информацию. |
| Название: | Вы должны дать каждой заявке уникальное название. |
| Контакты/ Контрагенты: | Вам необходимо связать информацию заявки с контактом или контрагентом. |
| Товар: | Вы можете указать связь данной заявки с проданными вашей компанией товарами или услугами. |
| Статус: | Вы должны указать реальный статус заявки и изменять его по мере прохождения заявкой этапов жизненного цикла. |
| Вложение: | Вы можете добавить к заявке любой файл как вложение. |
| Описание: | Вам необходимо дать по возможности наиболее подробное описание проблемы, которая вызвала создание данной заявки. |
Совет- Администратор системы vtiger CRM может добавить дополнительные пользовательские поля в шаблон заявки и может изменить состав выпадающих списков.
Предостережение- Если вы намереваетесь использовать Клиентский портал, необходимо проверить информацию, доступ к которой будет открыт для клиентов, до того, как вы внесете изменения в конфигурацию, чтобы сохранить конфиденциальность внутренних данных.
Работа с заявками
На рис. 10.3 в качестве примера приведена одна заявка. Для работы с заявкой нажмите на ее названии. Откроется новое окно, пример которого приведен на рис. 10.3.
В этом экране вы можете:
- Изменять, Создать дубликат или Удалить заявку
- Функция редактирования позволяет вам и вашим коллегам изменять информацию и добавлять комментарии до или после нахождения решения. Учтите, что вы можете вводить данные, не переходя в окно редактирования. Просто передвиньте курсор мыши в окне детального вида на соответствующее поле и внесите необходимые изменения.
- При помощи функции [Создать дубликат] вы можете скопировать заявку
- Это может быть полезно, если необходимо разделить одну заявку на две.
- Совет
- Пользуйтесь функцией [Удалить] с осторожностью. Лучшим решением может быть оставление заявки в списке заявок, с соответствующим изменением ее статуса.
- [Преобразовать в ЧаВо]
- Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.
- [Добавить тег]
- Вы можете использовать эту функцию для указания вашего персонального приоритета или категории в соответствии с инструкциями раздела «Tag Cloud (Облако тегов)».
В окне редактирования заявки, показанном на рис. 10.4, вы можете изменить основные данные заявки.
Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система vtiger CRM позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.
В разделе Комментарии любой пользователь системы vtiger CRM может написать комментарий. Комментарии будут отсортированы по времени и будут содержать имя пользователя, внесшего комментарий. В конце "жизненного цикла" заявки вы можете внести описание решения.
Все изменения, внесенные в заявку, выводятся в Журнале изменений заявки. Эта информация помогает установить:
- Кто изменил информацию заявки?
- Какие изменения были сделаны?
- Когда были внесены изменения?
Нажмите на ссылки в правой части экрана детальной информации Заявки для просмотра или добавления действий, заметок, или вложений, связанных с заявкой.
Сервисные Контракты
Сервисные Контракты необходимы для обслуживание клиентов после продажи.
Для занесения в систему vtiger CRM нового Сервисного Контракта, нажмите на кнопку [Добавить сервисный контракт] в меню Поддержка → Сервисные Контракты. Откроется новое окно, показанное на рис. 9.5.
В таблице 9.2 приведены основные поля для заполнения:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Тема: | Название сервисного контракта. |
| Связано с | Выберите интересующий вас контакт/контрагент |
| Тип | Выберите подходящий вам тип сервиса. |
| Отслеживаемая единица | Здесь следует выбрать временную единицу(часы, дни, события), связанную с данным сервисным контрактом. |
| Всего единиц | Время, необходимое для выполнение данного сервисного контракта. |
| Использовано единиц | Время, потраченное на выполнение сервисного контракта. |
Вы можете связать существующие услуги с сервисным контрактом. Для этого необходимо выбрать ссылку Запросы на обслуживание, находящейся в правой части окна детальной информации Сервисного контракта и нажать на кнопку "Выбрать заявки". Также возможно создать новую заявку с помощью кнопки "Добавить заявка".
Если заявка будет закрыта, то значение "Использовано единиц" в сервисном контракте будет изменено на величину соответствующую данной услуги.
Проекты
Система vtiger CRM предоставляет возможность управления Вашими проектами.
Для создания нового Проекта нажмите кнопку [Добавить Проект] в меню Поддержка→Проекты. Откроется новое окно, показанное на рис. 9.7.
Модуль Проекты связан с двумя другими модулями:
- Проектные задачи.
- Контрольные точки.
С помощью модуля Проектные задачи Вы можете создать новые задачи, относящиеся к вашему проекту. Для создания новой Проектной задачи нажмите на кнопку "Добавить Проектная Задача". Появится окно, показанное на рис. 9.8.
С помощью модуля модуля Контрольные точки Вы можете указать этапы развития вашего проекта. Для создания новой Контрольной точки нажмите на кнопку "Добавить Контрольная Точка". Появится окно, показанное на рис. 9.9.
Часто задаваемые вопросы (FAQ, или ЧаВо)
Система vtiger CRM позволяет вам вести список часто задаваемых вопросов (FAQ, или ЧаВо). ЧаВо состоит из списка вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми, и относятся к определенным областям. Вы можете использовать этот раздел, например,
- как базу знаний для информирования ваших клиентов о ваших товарах, услугах, и процедурах,
- для ваших сотрудников как источник информации о внутренних бизнес процедурах,
- для сотрудников службы технической поддержки как описание процедур обслуживания клиентов,
и для многого другого.
Вы можете попасть в экран списка ЧаВо, выбрав меню Поддержка → ЧаВо. Нажмите на кнопку [Добавить ЧаВо] в верхней части списка для создания нового вопроса-ответа. Экран ввода новой записи вопрос-ответ показан на рис. 9.10. Вы можете внести вопрос и ответ в базу знаний.
Кроме этого, вы можете:
- связать запись ЧаВо с товаром или услугой, предлагаемыми вашей компанией,
- назначить категорию данной записи,
Примечание- Администратор системы vtiger CRM может изменять список категорий в соответствии с требованиями бизнеса.
- установить статус данной записи.
- Предостережение
- ЧаВо также выводятся в Клиентском портале. Вы можете управлять записями вопрос-ответ, которые выводятся на Клиентском портале. Через портал будут видимы только те записи, статус которых установлен в значение Опубликовано.
